Luisteren om te verbeteren:
De stem van de cliënt
Iedereen moet regie over zijn eigen leven kunnen voeren. Dit geldt ook voor mensen met een verstandelijke beperking, die dezelfde kansen moeten krijgen voor actieve deelname aan de samenleving en persoonlijke ontwikkeling. Het delen van ervaringen en behoeften is cruciaal. In de gehandicaptenzorg staat de stem van de cliënt centraal, met aandacht voor hun ervaringen via een erkend cliëntervaringsinstrument.
Ervaringen van cliënten
Aan de hand van een onderzoekende dialoog peilen we cliëntervaringen. De onderzoekende dialoog fungeert als leidraad en opening voor discussies over levenskwaliteit en ontvangen zorg en ondersteuning. Het voornaamste streven hierbij is om aan te sluiten bij de wensen en behoeften van cliënten, met als doel hun levenskwaliteit te verhogen. Dit proces focust op het samen verzamelen en leren van cliëntervaringen om zo, indien nodig, verbeteringen en aanpassingen in de zorginstelling aan te brengen. Voor Triade Vitree staat het gebruik van het instrument Dit Vind Ik Ervan! vooral in het teken van het stimuleren van verbetering en aanpassing, gebaseerd op directe feedback van cliënten, in plaats van het afleggen van verantwoording.
Dit Vind Ik Ervan!
Bij Triade Vitree gebruiken we voor cliënten met een verstandelijke beperking de methode 'Dit Vind Ik Ervan!', erkend door de VGN, om in gesprek te gaan over belangrijke thema’s in hun zorg en dienstverlening. Deze benadering stelt cliënten in staat hun wensen en dromen te verkennen op een manier die bij hen past, met nadruk op de relatie tussen cliënt en begeleider. Dit Vind Ik Ervan! bevordert een voortdurende dialoog, gericht op het aanpassen van de zorg aan de unieke ervaringen en voorkeuren van elke cliënt. De methode benadrukt een gezamenlijke ontdekkingstocht van cliënten en begeleiders om precies te identificeren wat de cliënt waardeert, met de mogelijkheid deze inzichten direct om te zetten in actiepunten voor het zorgplan.
Resultaten werkgroep Dit Vind Ik Ervan!
In 2023 heeft de verantwoordelijke werkgroep zich gericht op het trainen van begeleiders, waarbij de helft van de medewerkers de afgelopen jaren succcesvol is opgeleid. De trainingen kregen positieve beoordelingen. Zonder rapportages tot eind 2023, toonde een analyse van Dit Vind Ik Ervan!-gesprekken aan dat cliënten minder tevreden zijn over het thema 'Lichaam'. Een zelfevaluatie wees uit dat de resultaten zowel lokaal als organisatiebreed onvoldoende benut worden, dit heeft meerdere oorzaken. Deze worden in 2024 door de werkgroep aangepakt.
Meer weten over het belang van Dit Vind Ik Ervan!? Lees de interviews met:
- Gertjan van der Hoeven, directeur volwassenen
- Hettie Bierlee, kwaliteitsadviseur en voorzitter van de werkgroep Dit Vind Ik Ervan!
- Arjen Blankenstijn en Mieke Langerhuizen, trainers van de Dit Vind Ik Ervan! methode
In 2023 is er een externe visitatie geweest met een andere zorginstelling. De directeur van “Zorgboodschap” was erg enthousiast over Dit Vind Ik Ervan! en de onderzoekende dialoog daarin en gaf aan dat deze werkwijze verankerd zou moeten worden in ieders leven. Daar is de werkgroep het hartgrondig mee eens!
Medezeggenschap
Er zijn verschillende vormen van medezeggenschap op verschillende lagen:
- Het huiskamer- of werkoverleg: een overleg met cliënten en hun ondersteuners. Zij spreken over onderwerpen die te maken hebben met de dagelijkse gang van zaken op de locatie.
- De cliëntenraad: een overleg van cliënten (en verwanten) waarbij zij de veranderingen of voorgenomen besluiten van de manager bespreken. De samenstelling van deze raad hangt af van de locatie. Sommige locaties van Triade Vitree stellen een eigen cliëntenraad samen, andere vormen vanwege de grootte regionaal een cliëntenraad. Er geldt een advies- of instemmingsrecht.
- De centrale cliëntenraad (CCR): in deze raad bespreken cliënten en verwanten de veranderingen of voorgenomen besluiten van/met de raad van bestuur. Er geldt een advies of instemmingsrecht. Cliënten en verwanten kunnen zich voor de CCR verkiesbaar stellen.
“Sinds vorig jaar noemen wij het huiskameroverleg, de ‘ideeën bijeenkomst’; dat zorgt ervoor dat cliënten het een meer laagdrempeligere manier vinden om voorstellen aan te dragen”
Alina Pragt - Postma, locatie Vermiljoen – Dronten
Leren van klachten
We zetten ons maximaal in om kwalitatief goede zorg te verlenen, maar wij erkennen dat zaken soms niet altijd lopen zoals verwacht. Wanneer er ontevredenheid is, zoeken we, in samenwerking met begeleiders of managers, naar een passende oplossing. Indien nodig, bieden onze klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon, aangesloten bij het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ), extra ondersteuning. Onze klachtenprocedure is duidelijk en toegankelijk. Klachten nemen we serieus, we gebruiken ze als leermomenten en streven naar voorkoming van herhaling. In 2023 hebben we alle ingediende klachten zorgvuldig gevolgd en onderzocht, waarbij geen structurele problemen zijn vastgesteld.
Er zijn in 2023, binnen Triade Vitree 24 klachten afgehandeld door de klachtenfunctionaris, deze hadden betrekking op:
Daarnaast zijn bij de klachtencommissie van het CBKZ 4 klachten ontvangen in 2023. In dat jaarverslag wordt aangegeven dat er geen structurele knelpunten zijn vastgesteld.
Clientvertrouwenspersoon
Afgelopen jaar heeft de cliëntvertrouwenspersoon kennisgemaakt met de centrale cliëntenraad. Deze ontmoeting was succesvol en we streven ernaar om elkaar komend jaar weer te spreken.
Naar aanleiding van meldingen hebben er het afgelopen jaar gesprekken plaatsgevonden met onder andere de Raad van bestuur, cliëntcoaches en managers binnen Triade Vitree. Het doel van deze gesprekken was om de zichtbaarheid van de cliëntvertrouwenspersoon te vergroten. Hierbij zijn enkele drieluikgesprekken gehouden, waarbij de cliëntvertrouwenspersoon de melder heeft ondersteund.
De volgende trends, signalen en aanbevelingen werden ons aangereikt:
- Een deel van de melders geeft aan dat zij het gevoel hebben dat de begeleiding hen niet serieus neemt, en dat hun signalen worden gebagatelliseerd.
- Cliënten ervaren een afhankelijkheidsrelatie van hun begeleiders. Deze afhankelijkheidsrelatie maakt het voor cliënten lastiger om hun zorgen te delen. Jezelf uitspreken maakt je kwetsbaar als cliënt.
- Cliënten geven geregeld aan, dat zij last hebben van het personeelsverloop. Regelmatig hoort de vertrouwenspersoon dat cliënten onvoldoende worden geïnformeerd en geregeld lang moeten wachten voordat duidelijk is wie hun persoonlijke begeleider gaat worden. Dit zorgt voor onrust en onduidelijkheid.
- Cliënten geven geregeld aan dat zij last hebben van (langdurig) verzuim. Ook hier valt op dat het lang duurt voordat men geïnformeerd wordt.
Incidenten
In het laatste kwartaal van 2023 is bij de divisie Volwassenen een toename van meldingen gezien, afgezien van meldingen van seksueel misbruik, huiselijk geweld en kindermishandeling. In 2024 focussen we op het monitoren van trends om gerichte oorzaakanalyses en verbeteringen door te voeren. Verder heeft de incidentcommissie afgesproken om vanaf 2024 kwartaalanalyses van incidenten te maken, om zo beter te adviseren op basis van geïdentificeerde signalen en trends.
In 2023 zijn wij gestart met een nieuwe overlegstructuur waarbij er twee incidentcommissies zijn:
- De incidentencommissie die zich richt op het lezen van incidenten met een hoge classificatie en impact. Hierbij stelt zij verdiepende vragen en geeft zij advies aan de locaties waar gemeld is. Ook signaleert zij trends en adviseert zo nodig een verdiepend (prisma)onderzoek uit te voeren.
- Een strategische commissie die bespreekt hoe met de trends en analyses omgegaan moet worden en zo nodig beleid en scholingsprogramma’s hierop aanpast.
Prismaonderzoek
Incidenten van grote impact of complexiteit onderzoeken we systematisch, inclusief melding aan relevante autoriteiten, om onze zorg veiliger te maken. We gebruiken Prisma Light voor diepgaande oorzaakanalyse, met een speciaal getraind multidisciplinair team om leerpunten te identificeren en herhaling te voorkomen. De resultaten leiden tot verbeteracties die breed binnen de organisatie worden gedeeld en toegepast. In 2024 overwegen we de introductie van 'learning teams' voor verdere verbetering van ons incidentonderzoek.